A maioria das empresas se concentra na inovação e não consegue alinhar sua marca com as necessidades do cliente. As empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas não centradas no cliente.
Ser centrado no cliente ajuda você a entender melhor seus clientes e ajustar seus produtos e serviços para criar valor significativo. Você não pode convencer os consumidores sem saber o que eles estão procurando. Identificar e atender às necessidades do cliente deve ser o foco de todas as empresas na construção de uma sólida base de clientes. Depois de ter uma compreensão clara disso, você pode usá-lo para convencer seus clientes.
Descrevemos técnicas para identificar desejos e necessidades do cliente e técnicas para usar essas informações para adquirir mais clientes.
Quais são as necessidades do cliente?
As necessidades do cliente são definidas como os fatores que os levam a comprar seu produto ou serviço. Para determinar as necessidades do cliente, é importante entender as razões por trás de suas decisões. Para entender melhor as necessidades do cliente, é importante saber quem são seus clientes. Ao definir seu público-alvo e segmentá-lo por seu setor ou outros atributos, você pode não apenas obter uma compreensão clara de qual é sua proposta de venda, mas também identificar suas necessidades. Aqui estão quatro etapas simples para atender com sucesso às necessidades de seus clientes.
Identificação – Acompanhe a análise das necessidades do cliente por meio de pesquisas, entrevistas, grupos focais ou escuta social.
Distribuição - Uma vez identificados os requisitos, você pode distribuí-los para as equipes e departamentos apropriados.
Criação - Personalize os recursos do produto e crie um conteúdo aprofundado que atenda às necessidades do cliente.
Reunir – Obtenha feedback dos clientes regularmente para ver como seus esforços estão atendendo às expectativas deles.
Por que é importante identificar as necessidades do cliente?
As empresas estão trabalhando duro para entender as necessidades dos clientes e abordá-las com antecedência para se alinhar com as equipes internas. 76% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades. Como sua empresa opera em um ciclo de antecipação e satisfação das necessidades do cliente, você pode obter resultados rápidos e positivos.
Saber o que seus clientes querem e desejam é essencial antes da promoção do seu negócio ou lançamento do produto. A realização de pesquisas de mercado pode ajudar muito você a aprender sobre clientes em potencial. Quanto mais você souber sobre seus clientes, isso ajudará você a definir o posicionamento de sua marca em relação às necessidades deles e a ajudar sua empresa:
Forneça uma resolução mais rápida - Uma das coisas que os clientes mais desejam é o suporte ao vivo. Ao identificar as necessidades de seus clientes, você pode fornecer um suporte mais rápido e eficaz.
Melhore seus produtos e serviços - A pesquisa do cliente pode ajudá-lo a entender as motivações por trás do processo de compra. Você pode aprender as áreas que perdeu e criar um USP eficaz. Os insights podem ser usados para melhorar produtos ou serviços para atender às necessidades do cliente.
Reduzir o número de tickets de suporte – estruturar produtos e serviços de acordo com as necessidades dos clientes-alvo para garantir que os problemas dos clientes sejam efetivamente resolvidos.
Como identificar as necessidades do cliente?
Identificar as necessidades do cliente envolve uma extensa pesquisa em todo o setor e fazer muitas perguntas específicas aos clientes. É muito importante coletar informações detalhadas de seus clientes por meio de comunicação regular e garantir que suas necessidades exclusivas sejam atendidas.
Compreender a psicologia do cliente pode atuar como um catalisador para que sua empresa forneça um melhor atendimento ao cliente, construa relacionamentos duradouros e mantenha uma fonte consistente de receita.
O principal método de previsão é uma análise completa das necessidades e desejos do cliente.
O que é a análise das necessidades do cliente?
Refere-se à análise aprofundada que pode beneficiar sua empresa para entender o valor que seus clientes desejam de seus produtos ou serviços. Isso fornece informações valiosas sobre seu público-alvo que podem ser incorporadas ao posicionamento de sua marca para garantir seu alto valor para o cliente.
A análise eficaz das necessidades do cliente depende principalmente de dois fatores. Primeiro, crie personas do cliente e identifique as entradas do cliente para criar produtos inovadores e, segundo, capture as informações e o feedback do cliente.
A pesquisa do cliente pode ser feita para entender os fatores que influenciam as decisões de compra:
Entrevistas com o cliente - Esta é uma forma direta de coletar dados do cliente. Você pode se comunicar diretamente com os clientes que usam seu produto ou decidiram comprá-lo. É considerado confiável em comparação com outras formas de aquisição de entrada.
Grupos focais - Os grupos focais consistem em um pequeno grupo e se concentram em um produto ou tópico específico. Os grupos enfatizam a pesquisa qualitativa ou quantitativa porque oferecem mais opiniões e motivação.
Pesquisas - a análise por meio de pesquisas ajuda as empresas a obter uma imagem de sua posição no mercado para atender às necessidades dos clientes-alvo.
As empresas devem entender as necessidades do cliente, pois é vital para corresponder ao mercado competitivo. Em termos gerais, as necessidades do cliente são sobre oferecer uma experiência melhor, superando suas expectativas. Quando você antecipa o que seus clientes desejam, você pode criar conteúdo, expandir os recursos de seus produtos ou serviços para atender a essas necessidades antecipadamente.
Tipos de necessidades do cliente
As necessidades do cliente podem ser categorizadas com base nos clientes demográficos do mercado. No entanto, as necessidades do cliente podem ser divididas em duas áreas.
Requisitos do produto
Requisitos do produto referem-se ao produto e seus arredores. Se o seu produto atender às necessidades de um cliente, ele se tornará seu comprador em potencial e vice-versa. Os atributos mais importantes das necessidades do produto podem ser:
Preço - Os clientes geralmente determinam seu orçamento para comprar qualquer produto.
Funcionalidades - Os clientes buscam funcionalidades que resolvam seus problemas e proporcionem segurança ao utilizar o produto.
Eficiência - o produto deve ser eficiente na simplificação do processo para economia de tempo.
Necessidades de serviço
As necessidades de serviço referem-se às necessidades emocionais dos clientes. Atender às necessidades de atendimento ao cliente pode dar à sua empresa uma vantagem competitiva e ser um bom exemplo para outras marcas. As características mais importantes de um bom serviço podem ser:
Empatia - Os clientes seguem marcas que os atendem com atitude empática.
Clareza – Os clientes buscam informações transparentes sobre a marca sobre preços, políticas de reembolso, etc.
Informação - Os clientes precisam de informação desde o momento da interação até o fim. Crie páginas de FAQ, banco de dados e tutoriais para educar os clientes
Bons exemplos para atender às necessidades do cliente
Atender às necessidades do cliente é fundamental para dar bons exemplos para qualquer empresa focada na retenção de clientes. Porque tão importante quanto a fase de descoberta, saber o que seus clientes precisam de você é tão importante quanto como você o usa.
Discutimos as melhores práticas para atender às necessidades do cliente e construir relacionamentos mais fortes
1.Oferecer suporte de qualidade ao cliente
"Um produto de qualidade" nem sempre é o que os clientes procuram. Os clientes preferem marcas que oferecem suporte em tempo real. Portanto, sua equipe de suporte deve se concentrar em fornecer uma experiência de serviço sem atrito e melhorar a entrega ao cliente.
66% dos clientes acreditam que o valor do tempo é mais importante na experiência do cliente online. A resolução rápida das dúvidas dos clientes é a base de um bom atendimento ao cliente.
Forneça suporte de qualidade ao cliente - necessidades do cliente
Quando os clientes obtêm exatamente o que precisam, sua satisfação aumenta. Indo além para superar as expectativas do cliente definitivamente valerá a pena. Você pode impressionar seus clientes com um ótimo serviço.
2. Mapeie a jornada do cliente
Uma ótima maneira de atender às necessidades do cliente é entender os vários pontos de contato do cliente e como eles interagem com sua empresa nesses pontos de contato. Você pode mapear a jornada do cliente para obter uma visualização do processo pelo qual ele passa ao interagir com seus produtos ou serviços.
O mapeamento da jornada inclui os vários estágios e pontos de contato pelos quais um cliente passa, desde o cliente potencial até o cliente recorrente. Isso ajuda a simplificar os esforços alocados e identificar pontos problemáticos e oportunidades de melhoria.
Identificar e satisfazer as necessidades do cliente durante a viagem significa proporcionar uma experiência agradável que aumenta ainda mais a fidelização.
3. Meça a satisfação do cliente regularmente
Para descobrir o grau de satisfação de seus clientes com sua empresa em geral, você precisa medi-la regularmente. Escolher os canais de comunicação certos e as métricas de satisfação do cliente é crucial.
Os principais KPIs são pontuação de satisfação do cliente (CSAT), pontuação líquida do promotor (NPS) e pontuação de esforço do cliente (CES) ajudam a medir o desempenho, monitorar e analisar o nível de satisfação na jornada geral do cliente.
Como medir a satisfação do cliente ajuda a atender às necessidades do cliente?
Fornecendo informações detalhadas sobre o desempenho geral do seu negócio, você pode melhorar nas áreas em que é bom e nas áreas de menor desempenho.
As pontuações do CSAT podem ajudar os líderes de equipe a identificar oportunidades de treinamento para melhorar o desempenho do agente, dar aos agentes visibilidade de seu desempenho individual e incentivar o autoaperfeiçoamento.
Com base nos resultados, você pode reorganizar seus produtos e serviços para reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a satisfação.
Seja consistente na comunicação com o cliente
O atendimento ao cliente inconsistente está entre as principais frustrações relatadas pelos clientes. Se seus representantes não puderem fornecer assistência consistente, há chances de os consumidores se sentirem confusos e alienados.
Não leva tempo para criar uma impressão negativa em seus clientes e mostra que suas estratégias de negócios não são organizadas. Você pode atender aos requisitos de seus clientes se fizer os esforços certos para entender as metas e capacidades da empresa.
Use todas as estratégias possíveis para uma comunicação eficaz de atendimento ao cliente
Aqui estão algumas estratégias que você pode seguir:
Concentre-se na construção de uma estratégia de atendimento ao cliente omnichannel para fornecer suporte consistente em todos os canais.
Treine sua equipe de suporte com etiqueta de atendimento ao cliente para atender às necessidades do cliente de forma eficaz.
Forneça assistência em tempo real aos seus clientes com ferramentas de interação com o cliente ao vivo.
Observação: ao se comunicar com seus clientes, certifique-se de que a voz e a imagem da marca sejam consistentes. Caso esteja se comunicando com seus clientes em vários canais, você deve manter sua voz única para que seus clientes entendam sua mensagem completamente.
Desenvolva uma cultura centrada no cliente
Uma ótima maneira de atender às necessidades do cliente é criar uma cultura empresarial focada na experiência do cliente em cada ponto de contato.
A experiência do cliente (CX) é o principal diferencial para todos os negócios, mas criar um ótimo CX não é tão fácil. Inclui a visualização das interações em todos os pontos de contato da perspectiva do cliente: quais são as expectativas, o que faz sentido e onde você tem a chance de surpreender e encantar alguém?
E todos esses momentos não acontecerão de uma só vez, alinhe a cultura da sua empresa para focar primeiro na experiência do cliente, portanto, seja claro sobre os valores de sua marca e o que torna a experiência agradável.
Capacite seus representantes de vendas a serem proativos, atenciosos e criativos para que isso aconteça na prática.
Melhore o USP do seu produto
Toda empresa precisa de um motivo para seus clientes comprarem deles em vez de seus concorrentes, o que é conhecido como Proposta de Venda Única (USP). Seu USP pode mudar dependendo das mudanças em seu negócio e para diferentes tipos de clientes.
Um bom produto é qualquer coisa que pode ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição ou consumo que satisfaça as necessidades do cliente. A qualidade do produto é a característica que influencia sua capacidade de satisfazer as necessidades implícitas do cliente. A USP do seu produto pode ser eficaz para diferenciar sua marca quando os clientes estão tomando sua decisão de compra.
A qualidade do produto fala por si. Se seus produtos forem desenvolvidos para ajudar os clientes a resolver seus problemas mais rapidamente, isso os atrairá e os fará voltar.
Realize pesquisas com clientes para identificar as necessidades dos clientes e analisá-las para atendê-los muito melhor.
Peça feedback do cliente
O feedback do cliente é um ingrediente vital para o sucesso de qualquer negócio. Isso ajuda a aprimorar seus produtos e serviços para melhor atender às necessidades de seus clientes. Isso aumentará as chances de compra de seus produtos ou serviços aprimorados.
Você deve sempre escolher o momento certo para pedir um feedback honesto do cliente, como após a sessão de chat de uma transação bem-sucedida. Além disso, o feedback pode ser analisado para gerar insights valiosos. Os insights podem ajudar a recriar produtos melhores de acordo com suas necessidades.
Essencialmente, depois de receber o feedback do cliente, você precisa seguir algumas etapas que oferecem oportunidades para conhecer as necessidades do cliente.
Analisar os dados de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes internos e externos e aprimorá-los.
Descubra as gargalos entre sua empresa e os clientes. Defina novos planos e estratégias para reduzir os gargalos.
Faça com que todos os membros da equipe participem da discussão e dê uma visão sobre as necessidades e desejos do cliente.
Considerações finais sobre a análise das necessidades do cliente
Quando você começa a priorizar as necessidades do cliente, precisa identificá-las com sucesso em seus produtos e serviços. Quando os clientes conseguem relacionar sua marca com suas necessidades, eles ficam muito satisfeitos. Ser capaz de oferecer uma ótima experiência aumenta sua base de clientes fiéis.
Ter um bom conhecimento das necessidades e desejos do cliente não apenas ajuda a agregar valor construtivo, mas também aumenta o nível de reconhecimento geral da marca. Isso dá ao seu negócio uma vantagem competitiva e fica um passo à frente no mercado.
O Vtiger CRM ajuda você a conhecer melhor as necessidades do seu cliente e oferecer um atendimento personalizado.
댓글