Conhecer o comportamento do consumidor é fundamental para planejar estratégias mais inteligentes. Do contrário, fica praticamente impossível identificar os problemas com os quais os clientes convivem para desenvolver soluções alinhadas aos hábitos que eles adotam.
Ao analisar profundamente o seu público, é possível levar até ele um produto que realmente atenda às suas necessidades. Desse modo, as soluções entregues ficam mais atrativas.
Por isso, vamos descrever os fatores que influenciam esses comportamentos para, depois, apresentar formas de levantá-los. Confira e aproveite!
Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Uma ação rotineira de envio de mensagens para o seu mailing de clientes, por exemplo, pode trazer resultado muito inferior ao possível, quando desconsiderados os fatores comportamentais. O mesmo ocorre com qualquer tarefa, ação ou estratégia que dependa da interação com o consumidor. Então, vejamos os pontos mais significativos.
Culturais
É difícil esperar que o indivíduo criado de acordo com a cultura oriental responda aos mesmos estímulos de quem sempre viveu no ocidente, por exemplo. Do mesmo modo, existem culturas diferentes mesmo em pequenas regiões, especialmente, em um país de extensões continentais como o Brasil.
Além da localização, a cultura também pode ser influenciada pela religião e até pela condição de acesso a eventos culturais.
Sociais
Embora parecidos, os fatores sociais diferem dos culturais porque podem mudar mais facilmente ao longo do tempo. Entre eles, estão todas as regras sociais de convívio a que estamos sujeitos, bem como a forma como reagimos a elas.
Isso significa que o comportamento pode ser influenciado socialmente de modo positivo ou negativo, ou seja, estimulando reações de aceitação e engajamento, ou de oposição e resistência.
Pessoais
Embora existam comportamentos que respondem de forma equivalente em determinados perfis de público, também ocorrem fatores pessoais que podem influenciar os hábitos. É o caso das experiências ruins com a compra ou o uso de determinados produtos ou serviços.
Qualidade no atendimento
Conforme as empresas aprimoram os seus processos e melhoram o relacionamento com o cliente, elas elevam o nível de exigência em termos de qualidade. Desse ponto de vista, se a sua concorrência trabalha com alto nível de excelência no atendimento, seu cliente tende a se comportar de modo menos tolerante com relação a problemas, atrasos e erros diversos.
A análise do comportamento do consumidor
Com base nos fatores que listamos, fica fácil traçar o perfil do seu público e levantar os hábitos mais comuns entre eles. Assim, é possível desenvolver o seu funil de vendas e as suas estratégias, de forma alinhada a esse comportamento.
No entanto, considere que essas atitudes podem ocorrer com variações enormes entre os indivíduos que fazem parte do grupo que compra de sua empresa. Em alguns casos, pode ser preciso separá-los e, na maioria deles, o ideal é considerar as características comportamentais comuns entre eles.
Os mais exclusivos podem ser registrados e trabalhados individualmente — em um atendimento, por exemplo —, mas não tem o mesmo valor no momento de elaborar estratégias adotadas para todos. Feita essa observação, veja como pode fazer o seu levantamento.
Levantar informações em sua base
Os seus clientes são a primeira fonte de dados sobre como são e agem. Conforme sua empresa se relaciona com eles, gera uma infinidade de informações, como cor preferida, modalidade de pagamento mais adotada, horário de maior movimento e assim por diante.
Por isso, escolher um bom sistema de CRM é tão determinante. Ao registrar as várias interações que ocorrem continuamente, é possível traçar um perfil comportamental detalhado. Afinal, não é essa a lógica do relacionamento? Estimular a fidelização com base em informação segura sobre o que o cliente deseja?
Fazer pesquisas periódicas
Uma boa análise do comportamento do consumidor depende de uma forte cultura interna que valorize a voz do cliente. Assumir uma atitude empática — de se colocar no lugar do outro —, e estar disposto e interessado em ouvi-lo, sempre que surgir uma oportunidade, faz muita diferença.
As pesquisas periódicas de satisfação fornecem ótimas pistas sobre o que agrada o consumidor e sobre como ele reage às mais diversas ações e estratégias do empreendimento. Com base nesses insights, é possível, inclusive, desenvolver pesquisas pontuais para confirmar ou investigar hábitos, desejos e expectativas.
Acompanhar as interações online
O ambiente online é rico em interações, manifestações, depoimentos, avaliações e reclamações. Com muita informação pública, fica fácil pesquisar sobre como as pessoas agem nas redes sociais, nos sites de reclamação, nas avaliações do Google Meu negócio, das páginas do Facebook e assim por diante.
Além disso, os consumidores adoram trocar experiências e indicações, o que permite, até mesmo, uma investigação mais detalhada em uma situação que favoreça a sinceridade. Esse é um atributo difícil de ser observado em pesquisas com perguntas diretas, por exemplo, pois a maioria das pessoas não quer ser indelicada.
A dificuldade de levantar essas informações está na quantidade de dados disponíveis, o que exige a utilização de recursos tecnológicos, como a inteligência artificial. Contudo, até mesmo um levantamento menos elaborado pode fornecer boas pistas sobre o comportamento do consumidor.
Usar métodos para conhecer a jornada de compra
Conhecer a jornada de compra do cliente é indispensável para determinar critérios de qualificação de leads, por exemplo. Nesse caso, mais do que saber de hábitos e comportamentos, o objetivo é fazer um levantamento do fluxo de compra adotado pelo cliente.
Isso envolve informações como o modo que ele pesquisa, quem o influencia e quais as dificuldades que ele encontra. Esses problemas são especialmente importantes porque, se você identificá-los, vai conseguir informação valiosa para desenvolver soluções atrativas para o seu público. Para obter esse tipo de dado, você pode adotar um dos métodos abaixo.
Compra acompanhada
Consiste em acompanhar clientes nas suas jornadas de compra. Nesse caso, um especialista contratado observa tudo o que o consumidor faz no processo e solicita que ele responda a um questionário ao final.
Cliente secreto
O cliente secreto se caracteriza pela contratação de clientes reais para avaliar o atendimento. Eles são remunerados e instruídos sobre como avaliar o serviço e registrar as reações.
Não é tão direto quanto a compra acompanhada para observar os comportamentos, pois é mais voltado para a análise do atendimento. Por outro lado, também colabora com informação sobre os hábitos e preferências.
Consulta a especialistas
Outro método interessante consiste em simplesmente buscar informação com quem a tem. Consultores, fornecedores e líderes de categorias costumam ter uma boa ideia do comportamento de públicos com os quais se relacionam. Contudo, depende muito da capacidade de observação de cada pessoa. Por isso, é preciso tomar cuidado com a escolha.
Para concluir, considere que o modo mais seguro de identificar o comportamento do consumidor é usar métodos combinados. Afinal, se você observar hábitos semelhantes em diferentes meios de coleta, a probabilidade de que o diagnóstico esteja certo aumenta muito.
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